Atendimento com chatbot: vale a pena?

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Os chatbots estão ocupando cada vez mais espaço nas empresas. Eles apresentam algumas facilidades indispensáveis para um bom atendimento. 

Entretanto, antes de investir nessa tecnologia é preciso pensar muito. Ela demanda uma atenção financeira significativa e, as vezes, pode não suprir as necessidades do seu negócio.

Separamos aqui algumas informações essenciais que te ajudarão a tomar essa grande decisão. Confira já:

O que é um chatbot?

Traduzindo livremente significa: conversa + robô. Trata-se de fornecer a experiência de um diálogo entre uma pessoa e uma máquina. 

Um chatbot é uma inteligência artificial submetida a um software de comunicação, permitindo que os atendimentos a clientes sejam realizados sem interferência de funcionários da empresa. 

Esse estilo de atendimento traz grandes benefícios, mas também apresenta algumas deficiências. Confira agora as principais vantagens e desvantagens e descubra se usar chatbot é a escolha ideal para sua empresa:

As principais vantagens

1) DISPONIBILIDADE:

Diferente de uma equipe de funcionários tradicionais, o robô estará disponível 24 horas por dia e sete dias por semana. Então, seu cliente nunca ficará desassistido. 

Pode ser que não seja possível finalizar o atendimento apenas pelo chatbot. Entretanto, com ele é garantido que seu cliente não precise esperar o horário comercial para ter um primeiro contato. 

2) AGILIDADE:

Atualmente, o consumidor exige que os atendimentos sejam feitos de forma mais rápida possível. E isso os chatbots garantem. 

Com eles, é possível realizar muitos atendimentos ao mesmo tempo. Além de, obviamente, eles não precisarem de tempo para pensar antes de responder seu cliente. Tudo é imediato. 

3) ESCALABILIDADE

Se você utiliza funcionários para atender os seus clientes, em algum momento você precisará contratar mais gente. Conforme a sua empresa cresce, a demanda também aumenta e se torna essencial buscar novos colaboradores.

Com o chatbot não existe esse problema. Como falamos antes, ele consegue realizar muitos atendimentos simultâneos e também aumentar sua capacidade repentinamente. 

4) NÃO HÁ ERROS

Todos somos humanos e estamos propícios a errar. Por melhor que seja o seu atendente, em algum momento ele tende a cometer erros.

Utilizando inteligência artificial, erros são praticamente impossíveis. Seu cliente nunca será redirecionado para um setor errado ou receberá informações confusas. Nesse quesito, os robôs beiram à perfeição. 

5) TECNOLOGIA EM CONSTANTE APRIMORAMENTO

Optar por usar chatbot significa incluir na sua empresa uma tecnologia que está sempre evoluindo. Muitas pesquisas estão sendo feitas diariamente para melhorar a comunicação dos chatbots.

Melhorias essas que, quando codificadas, podem ser facilmente aplicadas em todos os robôs. Um dos grandes nomes que está envolvido no aperfeiçoamento dos chatbots é Mark Zuckerberg. 

As principais desvantagens

1) RESISTÊNCIA DOS CLIENTES

Normalmente os clientes querem conversar com humanos. Eles se sentem mais à vontade com esse diálogo pessoal do que com os chatbots. 

Então, é provável que role alguma resistência em utilizar a nova tecnologia por parte do público da sua empresa. Será necessário educar os clientes, ajudando-os nessa adaptação. 

Por isso, torna-se bastante importante você analisar o estilo dos clientes do seu negócio. É um público familiarizado com tecnologia? Disposto a mudar?

2) FALTA DE INTERAÇÃO HUMANA 

Esse item complementa o item 1. Reforçamos que os clientes, muitas vezes, preferem ter contato humano. 

Utilizando chatbots, se o cliente – por exemplo – pedir informações sobre suplementos em promoção, o robô responderá apenas passando dados diretos de benefícios e preços.

Enquanto um atendente humano pode conversar sobre qual opção é melhor para o cliente, o que se encaixa mais com as necessidades, etc. 

Sendo assim, é importante que – mesmo com a implementação de chatbot – sua empresa ainda tenha disponível o atendimento tradicional. Para o consumidor atual, o uso de tecnologia é tão importante quanto a humanização das marcas. 

3) RESPOSTAS LIMITADAS 

Além de sua inteligência inicial, os chatbot aproveitam as informações de atendimento passados para aumentarem seu banco de dados e, portanto, melhorar os seus atendimentos. Mas, isso não significa que eles terão resposta para tudo.

Se algum cliente traz uma situação particular, que o chatbot nunca tenha entrado em contato, não ocorrerá um diálogo satisfatório. O robô mandará uma mensagem confirmando que está ciente da situação, mas, não conseguirá apresentar nenhuma solução.

Afinal, vale a pena investir em chatbot?

Normalmente sim, vale a pena trabalhar com chatbot. Considerando que o número de facilidades é muito superior ao número de desvantagens. Mas, não há resposta única para essa pergunta. 

Pode-se concluir que o atendimento por chatbot é muito útil para responder perguntas frequentes e agilizar o atendimento.

Entretanto, levando em consideração os problemas que falamos antes, você precisa analisar o seu público. O quanto é importante para ele as vantagens que apresentamos e o quanto pesa a falta de interação humana. 

A conclusão é que sim, para a maioria dos negócios vale muito a pena o atendimento por chatbot. Entretanto, ele não substitui o atendimento tradicional e humanizado.

 

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